Servus Magazin: Vorzeige-Unternehmen in Sachen Fan-Betreuung

11. Dezember 2017

Ohne Fans fehlt uns der Bezug zum realen Leben

Gelebtes Community-Management abseits von Marketing-Strategien,
Social Media & Co

Das österreichische Servus Magazin aus dem Red Bull Media House hat in unserem Fan-Fitness-Test hervorragend abgeschnitten. Auf unsere Fan-Post kam sofort eine freundschaftliche Antwort zurück mit der persönlichen Einladung in den Club der „Servus Freunde“. Damit gehört das Servus Magazin zu den fünf Prozent der getesteten Unternehmen, die Engagement herzlich und professionell zu schätzen wissen.

Wir freuen uns sehr, dass Andreas Kornhofer, langjähriger Herausgeber und Chefredakteur des „Servus Magazins“ und nunmehriger Leiter des gesamten Red Bull Media House Verlages, mit uns über Fans und den Umgang mit Begeisterung spricht. Danke für Ihre Zeit und Ihre Antworten, Herr Kornhofer!

 

1.     Warum sind Fans für Servus bzw. das Red Bull Media House so wichtig? Wobei helfen Fans Ihnen?

Unsere Fans sind unsere Brücke zum echten Leben. Sie zeigen uns, was wirklich wichtig ist, was ein gutes Leben braucht und woran es fehlt. Natürlich hat auch klassisches Marketing seine Berechtigung. Aber ich glaube noch mehr an die Beziehung und die Gemeinschaft von echten Menschen. Unsere Fans sind überzeugte Botschafter, die unser Magazin stärken. „Servus“ ist ein sehr analoges Medium. Wir schreiben über das Leben nebenan und sind für viele eine wunderbare Flucht aus dem digitalen Dorf in die reale Welt.

2.     Was tun Sie alles, um Fans zu finden und die Community lebendig zu gestalten?

Wir haben ein Grundprinzip: Wir antworten immer persönlich. Wir lieben unsere Fan- und Leserpost und gehen sehr sorgsam damit um. Wir stellen Fragen und lernen so unsere Fans wirklich kennen. Es ist ein echter Dialog auf Augenhöhe.

3.     Wie wichtig sind Social Media bei Ihrem Fan-Management? Wie verbinden Sie die online und offline Fanwelt?

Ein Gutteil unserer Beziehungspflege passiert aktuell digital. Manchmal schaffen wir auch persönliche Begegnungen mit unseren Fans, aber meistens reden wir schriftlich miteinander. Wir arbeiten daran, auch viel mehr Face-to-Face Dialoge zu ermöglichen. Unsere Leserinnen und Leser identifizieren sich zu einem hohen Maß mit den Werten, für die Servus steht: analog, handfest und regional verortet.

4.     Bei welchen Anlässen treten Sie oder jemand anderer aus Ihrem Team persönlich und direkt mit den Servus-Fans in Kontakt? Wie gestalten Sie Beziehungen mit Fans?

Wir bekommen richtig viel Leser- bzw. Fanpost. Unsere Leser erzählen uns, was sie dank „Servus“ erlebt haben, wie sie manche Tipps und Ideen umgesetzt bzw. bereichert haben. Hier entstehen viele kleine Gespräche, meistens schriftlich, die unsere Beziehung verfestigen. Oft geben uns Leser auch Tipps, was wir wissen sollten bzw. wo es noch mehr Details zu erzählen gibt. Die Arbeit mit Fans ist sehr kleinteilig und persönlich – und unglaublich bereichernd.

5.     Was würde Ihnen fehlen, wenn Sie keine Rückkopplung zu Ihren Fans hätten?

Der Bezug zum realen Leben – man darf nie den Fehler machen, die eigene Wahrnehmung, vor allem als Medienmacher, mit jener unserer Kunden, Leser und Fans zu verwechseln.

Vielen Dank für das Interview!

Michaela Mojzis-Böhm & Karin Zintz-Volbracht

Wenn Sie auch an der Fan-Fitness Ihres Unternehmens arbeiten wollen, dann melden Sie sich einfach bei uns. Kontakt

Was Fans bei Unternehmen so alles erleben!

30. August 2017

Jobangebote, Textbausteine und Beschwerde-Hotlines

 

Die Fan-Fitness-Tester der Corporate Grassroots Factory haben bei ihrem Fan-Fitness-Test viel erlebt. Hundert Unternehmen haben wir als echte Fans angeschrieben. Und von vielen kamen recht spezielle Reaktionen zurück.

 

Hier erzählen wir fünf super-kurze Geschichten aus dem Test:

  • Zwei Unternehmen nutzten die Fan-Post für einen herzlichen Rekrutingversuch. Ein Wursthersteller fragte zurück, ob die Absenderin nicht kurz beim Sonderverkauf helfen würde. Ein anderes Unternehmen bot dem Fan einen Job als „Fachberater“ an.
  • Eine kommerzielle Online-Plattform schrieb dem Fan völlig unpersönlich als „Lieber User“ zurück. Dann kam die Frage, ob der „User“ nicht administrativ beim Sichten und Melden von regelwidrigen Anzeigen tätig sein wolle. Natürlich ehrenamtlich.
  • Ein recht umstrittener Regionalflughafen kann eigentlich jedes gute Wort gebrauchen. Doch er schrieb dem Fan zurück: „Sie müssen uns nichts Gutes tun.“
  • Ein in Deutschland sehr präsenter Hersteller von Design-Möbeln schickte einen Textbaustein – auf Dänisch.
  • Die erste Fanpost an einen großen technischen Betrieb kam mit einer „Ticketnummer“ zurück. Das Nachfragen landete in der Werkstatt. Dann gab es die Telefonnummer für eine nicht besetzte Beschwerde-Hotline.

 

Was hast Du als Fan schon mal erlebt? Bist Du beflügelt worden oder eher ausgebremst?

Erzähl uns Deine Fan-Geschichte ganz kurz (oder gern auch lang) mit einer Mail an fan@corporategrassroots.com.
Oder teile Deine Story auf unserer Facebook-Seite.

Danke!

Karin Volbracht, Corporate Grassroots Factory (Hamburg)

10 Tipps für mehr Fanfitness in Ihrem Unternehmen

27. Juni 2017

Wie Sie mit wenig Aufwand den Sinn für Fans schärfen

Stellen Sich sich einfach mal das Schönste vor: Da schreibt Ihnen ein Kunde eine Mail oder einen Brief und meckert nicht. Im Gegenteil. Der Kunde sagt ganz deutlich, dass er Ihr Unternehmen, Ihre Leistungen oder ein besonderes Produkt von Ihnen wirklich schätzt. Er ist begeistert und voller Engagement. Herzlichen Glückwunsch! Das ist ein echter Fan, der Sie gern unterstützt. Und was tun Sie dann?

 

Die Ergebnisse unseres Fanfitness-Tests (LINK) haben gezeigt, dass längst nicht alle Unternehmen einen Sinn für Unterstützer haben. 100 Unternehmen haben wir auf die Probe gestellt. Nur 20 davon war fit für Fans oder zumindest auf einem guten Weg dahin. 

 

Hier finden Sie zehn Tipps für den Einstieg in ein effektives Fan-Management:

  1. Schärfen Sie den Blick auf Fans bei sich selbst und bei allen, die in Kontakt mit Kunden sind.
  2. Antworten Sie persönlich und auf Augenhöhe.
  3. Antworten Sie in einer herzlichen, normalen Sprache – reden Sie wie mit einem Freund.
  4. Fragen Sie nach! Was würde ein Fan aus freien Stücken gerne für Sie tun?
  5. Finden Sie heraus, was Sie mit Ihrem Fan verbindet und was genau bei Ihnen schätzt.
  6. Bitten Sie aktiv um Empfehlung.
  7. Regen Sie aktive Mitwirkung in Social Media an (und haben Sie die entsprechenden Links parat).
  8. Bieten Sie auch andere Handlungsmöglichkeiten an.
  9. Bringen Sie Ihre Fans untereinander in Kontakt.
  10. Bleiben Sie offen für Überraschungen!

 

Wie gehen Sie mit Begeisterung um? Welche schönen Erfahrungen haben Sie schon mit Fans gemacht?
Wir freuen uns über Ihre Geschichten. Bitte schreiben Sie uns einfach ein Mal an fan@corporategrassroots.com.

 

Was tun, wenn da wer stört?

12. Mai 2017

10 Tipps zum Fan-tauglichen Umgang mit Störern oder Trollen

von Karin Volbracht

Die Arbeit mit Fans ist wunderbar. Doch in Social Media bekommen wir es immer auch mit dem Gegenspieler des Fans zu tun: dem „Troll“ oder dem „Hater“. Wie geht man mit diesen Menschen um, die dazwischenfunken, provozieren und schlechte Laune, falsche Informationen oder Hass verbreiten? Was tun, wenn in der freundlichen Fan-Community auf Facebook ein paar Nutzer unterwegs sind, die andere Mitglieder der Gruppe oder die Administratoren mehr oder weniger aggressiv angehen? Was tun, wenn dann sogar ein Shitstorm droht? Die Grundgedanken der Fan-tauglichen Kommunikation helfen auch hier. 

Keine Panik! Und nur nicht füttern!

In der Online-Welt beschreibt das Wort Troll einen Menschen, der im Internet unterwegs ist und die Kommunikation dort an verschiedenen Orten bewusst stört, der offen manipuliert oder emotionale Reaktionen anderer Teilnehmer provoziert – stets mit dem Ziel, Aufmerksamkeit zu erlangen und/oder für Eskalation zu sorgen.

Ein Troll ist also ein Störer. Einer, der bei Corporate Grassroots Projekten erstmal unsere schöne Fanbewegung durcheinander bringt. Schon aus der Schule wissen wir, dass es verschiedene Strategien gibt, mit solchen „Störern“ umzugehen. Die verbale Prügelei oder der Ausschluss sind da aus unserer Grassroots-Perspektive die schlechtesten Mittel.

 

10 Tipps, wie Ihr mit schwierigen Leuten online gut umgehen könnt

(und wenn Du selbst noch gute Tipp hast, lass uns das bitte wissen. Wir ergänzen gern. 😉 )

1. Wir nehmen den Troll erstmal als Kompliment.
Denn er möchte vor allem Aufmerksamkeit. Und dass er ausgerechnet auf unserem Feld unterwegs ist, bedeutet, dass genau diese Community als Publikum für ihn Bedeutung hat. Setzen wir also die „Rosa Brille“ auf: Störer zeigen, dass wir auf dem richtigen Kurs sind. Also erstmal ruhig bleiben…

 

2. Störer können unsere Fan-Community beleben.
Bis zu einem gewissen Stadium sind Trolle nützlich. Ihr unfaires, besserwisserisches oder dominantes Auftreten bewegt auch unsere Fans und kann zur gemeinsamen Missbilligung führen. Der kollektive Aspekt kann das Wir-Gefühl stärken: „Gemeinsam gegen den Troll!“

 

3. Wir schützen unsere Fans vor Übergriffen.
Auch beim schönsten Wir-Gefühl ist es unsere Aufgabe (oder Aufgabe der Administratoren), den Störer im Auge zu behalten. Wir setzen dem Troll die wichtigste Grenze: Unsere Fans sind uns heilig. Hier darf niemand Leid erfahren! Das bedeutet, wir machen die Regeln klar und mischen uns aktiv ein, wenn jemand in die Enge getrieben oder geschädigt wird.

 

4. Wir aktivieren unsere Fans und achten dabei auf eine positive Kultur im Umgang miteinander.
Eine lebhafte Fan-Community in Social Media ist der beste Schutz vor einem Shitstorm. Angenommen, Ihr habt ein Restaurant und jemand postet ein Foto auf Facebook, auf dem ein dicker Wurm den Salat verziert – mit dem Spruch „Unerwünschte Fleischbeilage im Restaurant XY. Nie wieder hier essen!!!“ Das macht echt Stress. Wie schön, wenn dann ein Fan sofort reagiert und schreibt: „Das kann nur ein Fake sein. Den Teller hab ich da noch nie gesehen!“

 

5. Wir unterscheiden zwischen Anregung, Sorge und Kritik und echten Hasskommentaren.
Diese Grenzlinie ist wichtig. Manche Menschen sind vielleicht einfach nur enttäuschte Fans, die sich emotional und etwas überspitzt in Diskussionen einbringen. Manche vergreifen sich in Stil und Ton und mögen Ironie. Manche haben auch hilfreiche Kritik. Sie haben etwas gründlich recherchiert oder wissen es tatsächlich besser als wir. Im Gegensatz dazu möchte ein echter Troll nicht wirklich diskutieren. Und wenn doch, dann gern unendlich lang, um seine Argumente gebetsmühlenhaft zu wiederholen und immer neue Angriffe zu versuchen.

 

6. Wir klären offene Fragen und Kritik schnell und konstruktiv – und bedanken uns dafür.
Auch wenn eine Frage oder eine Kritik vielleicht einen wunden Punkt bei uns berührt: Wir klären das und antworten, so schnell, transparent und hilfreich wie möglich. Und wenn der Kritikpunkt tatsächlich zu Veränderungen bei uns führt, um so besser. Dann feiern wir das mit der ganzen Community als Erfolg unserer Fans.

 

7. Wir versuchen die Kompetenzen der „Besserwisser“ aktiv einzubinden.
Ein Störer kann sich als hilfreich-kritisches Mitglied der Fan-Community entpuppen. Er kann früh einen Alarmknopf drücken, falls eine Information nicht korrekt oder nicht Fan-tauglich ist. Das kann vor einem späteren Shitstorm schützen und einen Image- oder gar Reputationsschaden vermeiden.

 

8. Wir nehmen auch negatives Feedback offen und wertschätzend an.
Auch, wenn es schwerfällt: Immerhin macht sich jemand, der uns kritisiert oder beschimpft, die Mühe, sich hinzusetzen und das zu formulieren. Der Störer tritt in Verbindung und geht eine Beziehung mit uns ein. Auf seine Härte können wir gut mit Flexibilität reagieren: bedanken, nachfragen, bedauern, vielleicht sogar scherzen.

 

9. Wir halten unsere eigenen Gefühle im Griff.
Die so genannte Affektkontrolle ist ein Schlüsselthema im Umgang mit Störern. Wir antworten nicht im gleichen aggressiven Stil. Wir schlagen nicht zurück. Wir versuchen auch nicht, uns mit den Störern zu verbrüdern. Das wird nicht gelingen. Stattdessen reagieren wir kontrolliert, neutral, sachlich und höflich und vielleicht auch mit freundlichem Witz.

 

10. Wir definieren die Grenzen für Löschungen von Kommentaren oder das Blockieren einer Person.
Alle vorherigen Tipps beziehen sich auf die „Inklusion“, die Einbeziehung von schwierigen Kommentatoren in Social Media. Denn der Ausschluss ist in der Fan-tauglichen Social Media Arbeit wirklich nur unsere allerletzte und schlechteste Möglichkeit der Reaktion. Wo die Grenze des Rauswurfs oder der Exklusion liegt, bestimmen wir bzw. die Administratoren jeweils für das Projekt.

 

Welche Erfahrungen habt Ihr mit kritischen, fiesen oder hasserfüllten Menschen im Netz gemacht? Wie geht Ihr damit um?

Bitte teilt Eure Erfahrungen mit uns! Das ist so ein wichtiges Thema!
Einfach hier kommentieren oder eine E-Mail an uns schicken.

Wie Fan-fit ist Ihr Unternehmen?

22. Januar 2017

Stellen Sie sich doch mal das Schönste vor: Da klopft  ein Mensch an Ihre Tür und überschüttet Sie mit Lob. Er macht Komplimente und ist begeistert. Er erzählt vielleicht auch gleich seine  ganz persönliche Geschichte, was Ihre Leistung oder Ihr Produkt für ihn bedeutet. Er zeigt sich als Fan! Und was jetzt? Was passiert mit diesem Menschen in Ihrem Unternehmen?

 

Unser  Fan-Fitness-Test

Machen Sie doch einfach mal unseren Fan-Fitness-Test. Was machen Sie mit Begeisterung und Engagement für Ihr Unternehmen? Wie Fan-fit ist Ihr Unternehmen wirklich?

Beantworten Sie bitte schonungslos folgende Frage: Was passiert, wenn Ihr Unternehmen eine begeisterte E-Mail samt Angebot der Unterstützung bekommt?

Antwort-Optionen: 

Typ „No idea“

Keine Ahnung, was mit so einer E-Mail bei uns im Haus passiert. Voraussichtlich gar nichts.

Typ „Passt  schon“ 

Sie freuen Sie sich über die E-Mail und lassen es auf sich beruhen. Es besteht ja auch kein akuter Handlungsbedarf. Der Kunde ist schließlich zufrieden.

Typ „Textbaustein“

Sie antworten ganz professionell mit Textbausteinen aus dem Beschwerde-Management: „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Das ist sehr wertvoll für uns. Wir geben sie gern weiter und sind stets bemüht, Ihre Wünsche und Anregungen…“

Typ „Große Freude“

Sie antworten persönlich und sagen dem Fan: „Weiter so!“ – „Wir freuen uns über Ihre Empfehlung“ – „Verschenken Sie doch unser Produkt auch an andere“. Oder Sie bieten dem Fan einen Rabatt an. Oder Sie fragen nach seiner Adresse und schicken ihm ein Dankeschön.

Typ „Herzlich Willkommen bei uns“

Sie antworten voller Freude und laden den Kunden herzlich ein, sich für Sie zu engagieren. Sie haben Ideen, was der Fan für Sie tun kann, egal, ob er viel Zeit hat oder nur einen Online-Klick erledigen kann. Sie fragen, ob der Fan noch andere Fans kennt, die auch gern dabei sein würden. Kurz: Sie laden ihn in Ihren „Fan-Club“ ein und vernetzen ihn mit anderen.

 

Na, welcher Typ ist Ihr Unternehmen? 

Wenn Sie wollen, testen wir Sie gern und stellen Ihnen anschließend unentgeltlich unsere zehn Tipps auf dem Weg zur Fan-Fitness zur Verfügung. Schreiben Sie uns einfach: Kontakt

 

Und hier gleich ein erster Tipp in Richtung Fan-Fitness:

Treffen Sie sich einmal mit drei bis vier treuen Kunden und fragen Sie diese, was sie eventuell bereit wären für Ihr Unternehmen zu tun und welche Unterstützung sie brauchen, um dann auch tatsächlich mitzuhelfen. Hier lohnt sich auch ein kurzer Workshop oder ein gemeinsames, freudvolles Brainstorming. Das oft leicht dahin gesagte „Bitte empfehlen Sie uns weiter“ ist ein guter Ansatz, aber doch recht unverbindlich und damit wenig motivierend. Spielerische, freudvolle, gut organisierte Möglichkeiten der Weiterempfehlung sind oft viel erfolgversprechender.

 

Wir haben auch 2018 wieder einen Fan-Fitness-Test unter 100 Unternehmen durchgeführt. Hier geht es zu den spannenden Ergebnissen. Link.

Wer Fans unter seinen Kunden in den Akquisitionsalltag integriert, hat nicht nur einen Wettbewerbsvorteil, sondern wird auch viel Freude damit haben. Davon sind wir fest überzeugt! 

 

Komplimente-Management als Gegenpol zum Beschwerde-Management

29. Januar 2017

 

Der Umgang mit – hoffentlich wenigen – Beschwerden ist in vielen Unternehmen mittlerweile ein professionell etablierter Prozess. Doch was passiert, wenn ein Kunde echte Begeisterung zeigt? Wer kümmert sich um diesen Kunden und macht ihn zum Fan und aktiven Mitstreiter?

 

Mit „After Sales“ wird in Unternehmen all das beschrieben, wie nach einem Kauf die Beziehung zu den Kunden gepflegt wird. Dazu gehört auch ein gutes Beschwerde-Management. Das kostet häufig Nerven und ist nicht immer erfreulich. Doch es bringt, wenn es sinnvoll organisiert und freundlich gestaltet wird, auch zufriedenere Kunden.

Komplimente statt Beschwerden!

Was passiert mit den Menschen, die nach dem Kauf total fröhlich und zufrieden sind und das auch zum Ausdruck bringen? Hier gilt: Wer sich um Beschwerden kümmert, der kann auch Komplimente ernst nehmen. Der professionelle Umgang mit Begeisterung ist ein wichtiger Gegenpol zum Umgang mit Beschwerden! Der Blick auf Fans verbessert die Stimmung im Unternehmen, bringt wichtige Informationen und hilft, am Markt auf die beste Art und Weise sichtbar zu sein.

 

Die Gruppe der aktivierbaren Fans ist meistens im Verhältnis zur gesamten Käufergruppe klein, hat aber große Glaubwürdigkeit, viele positive Emotionen und damit unschätzbares Potential für Weiterempfehlungen. Fans braucht man nicht zu überzeugen, sie sind überzeugt, deklarationsbereit und bereit, sich für Ihr Unternehmen auszusprechen. Sie sind die glaubwürdigsten Botschafter im After Sales Prozess.

Aktives Fan-Management

Corporate Grassroots im After Sales Prozess bedeutet aktives Fan-Management. Dazu braucht es zum einen Aufmerksamkeit auf jene Kunden, die uns bestärken, und zum anderen eine sinnvolle Struktur zum Nutzbarmachen von Herzlichkeit. Im Idealfall arbeiten hier Berufsoptimisten, die selbst begeisterungsfähig und engagiert sind.

Im ersten Schritt geht es darum, potentielle Fans unter den Kunden planmäßig zu identifizieren. Hier helfen vor allem After Sales-Befragungen, Feedback-Routinen und die Fokussierung der eigenen Mitarbeiter an den jeweiligen Touchpoints. Abseits der Fragen nach Zufriedenheit, Verbesserungspotential und Empfehlungswahrscheinlichkeit – die sind mittlerweile zumindest online häufig schon Routine – bietet Fan-Management die Chance, echte Begeisterung und große Gefühle zu zeigen. Haben Sie erstmal die Identifikation von echten Fans im Griff, dann können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen. Wozu können Sie diese Fans gut brauchen? Welche Handlungsmöglichkeiten bieten Sie diesen Begeisterten? Wie zeigen Sie stolz her, was Fans sagen und tun? Wie bringen Sie Ihre Unterstützerinnen und Unterstützer in einem unternehmerischen Fan-Club miteinander in Kontakt?

All das lässt sich mit Corporate Grassroots strukturieren. 

Was machen Sie aus den Komplimenten, die Ihr Unternehmen bekommt?