Servus Magazin: Vorzeige-Unternehmen in Sachen Fan-Betreuung

11. Dezember 2017

Ohne Fans fehlt uns der Bezug zum realen Leben

Gelebtes Community-Management abseits von Marketing-Strategien,
Social Media & Co

Das österreichische Servus Magazin aus dem Red Bull Media House hat in unserem Fan-Fitness-Test hervorragend abgeschnitten. Auf unsere Fan-Post kam sofort eine freundschaftliche Antwort zurück mit der persönlichen Einladung in den Club der „Servus Freunde“. Damit gehört das Servus Magazin zu den fünf Prozent der getesteten Unternehmen, die Engagement herzlich und professionell zu schätzen wissen.

Wir freuen uns sehr, dass Andreas Kornhofer, langjähriger Herausgeber und Chefredakteur des „Servus Magazins“ und nunmehriger Leiter des gesamten Red Bull Media House Verlages, mit uns über Fans und den Umgang mit Begeisterung spricht. Danke für Ihre Zeit und Ihre Antworten, Herr Kornhofer!

 

1.     Warum sind Fans für Servus bzw. das Red Bull Media House so wichtig? Wobei helfen Fans Ihnen?

Unsere Fans sind unsere Brücke zum echten Leben. Sie zeigen uns, was wirklich wichtig ist, was ein gutes Leben braucht und woran es fehlt. Natürlich hat auch klassisches Marketing seine Berechtigung. Aber ich glaube noch mehr an die Beziehung und die Gemeinschaft von echten Menschen. Unsere Fans sind überzeugte Botschafter, die unser Magazin stärken. „Servus“ ist ein sehr analoges Medium. Wir schreiben über das Leben nebenan und sind für viele eine wunderbare Flucht aus dem digitalen Dorf in die reale Welt.

2.     Was tun Sie alles, um Fans zu finden und die Community lebendig zu gestalten?

Wir haben ein Grundprinzip: Wir antworten immer persönlich. Wir lieben unsere Fan- und Leserpost und gehen sehr sorgsam damit um. Wir stellen Fragen und lernen so unsere Fans wirklich kennen. Es ist ein echter Dialog auf Augenhöhe.

3.     Wie wichtig sind Social Media bei Ihrem Fan-Management? Wie verbinden Sie die online und offline Fanwelt?

Ein Gutteil unserer Beziehungspflege passiert aktuell digital. Manchmal schaffen wir auch persönliche Begegnungen mit unseren Fans, aber meistens reden wir schriftlich miteinander. Wir arbeiten daran, auch viel mehr Face-to-Face Dialoge zu ermöglichen. Unsere Leserinnen und Leser identifizieren sich zu einem hohen Maß mit den Werten, für die Servus steht: analog, handfest und regional verortet.

4.     Bei welchen Anlässen treten Sie oder jemand anderer aus Ihrem Team persönlich und direkt mit den Servus-Fans in Kontakt? Wie gestalten Sie Beziehungen mit Fans?

Wir bekommen richtig viel Leser- bzw. Fanpost. Unsere Leser erzählen uns, was sie dank „Servus“ erlebt haben, wie sie manche Tipps und Ideen umgesetzt bzw. bereichert haben. Hier entstehen viele kleine Gespräche, meistens schriftlich, die unsere Beziehung verfestigen. Oft geben uns Leser auch Tipps, was wir wissen sollten bzw. wo es noch mehr Details zu erzählen gibt. Die Arbeit mit Fans ist sehr kleinteilig und persönlich – und unglaublich bereichernd.

5.     Was würde Ihnen fehlen, wenn Sie keine Rückkopplung zu Ihren Fans hätten?

Der Bezug zum realen Leben – man darf nie den Fehler machen, die eigene Wahrnehmung, vor allem als Medienmacher, mit jener unserer Kunden, Leser und Fans zu verwechseln.

Vielen Dank für das Interview!

Michaela Mojzis-Böhm & Karin Zintz-Volbracht

Wenn Sie auch an der Fan-Fitness Ihres Unternehmens arbeiten wollen, dann melden Sie sich einfach bei uns. Kontakt

10 Tipps für mehr Fanfitness in Ihrem Unternehmen

27. Juni 2017

Wie Sie mit wenig Aufwand den Sinn für Fans schärfen

Stellen Sich sich einfach mal das Schönste vor: Da schreibt Ihnen ein Kunde eine Mail oder einen Brief und meckert nicht. Im Gegenteil. Der Kunde sagt ganz deutlich, dass er Ihr Unternehmen, Ihre Leistungen oder ein besonderes Produkt von Ihnen wirklich schätzt. Er ist begeistert und voller Engagement. Herzlichen Glückwunsch! Das ist ein echter Fan, der Sie gern unterstützt. Und was tun Sie dann?

 

Die Ergebnisse unseres Fanfitness-Tests (LINK) haben gezeigt, dass längst nicht alle Unternehmen einen Sinn für Unterstützer haben. 100 Unternehmen haben wir auf die Probe gestellt. Nur 20 davon war fit für Fans oder zumindest auf einem guten Weg dahin. 

 

Hier finden Sie zehn Tipps für den Einstieg in ein effektives Fan-Management:

  1. Schärfen Sie den Blick auf Fans bei sich selbst und bei allen, die in Kontakt mit Kunden sind.
  2. Antworten Sie persönlich und auf Augenhöhe.
  3. Antworten Sie in einer herzlichen, normalen Sprache – reden Sie wie mit einem Freund.
  4. Fragen Sie nach! Was würde ein Fan aus freien Stücken gerne für Sie tun?
  5. Finden Sie heraus, was Sie mit Ihrem Fan verbindet und was genau bei Ihnen schätzt.
  6. Bitten Sie aktiv um Empfehlung.
  7. Regen Sie aktive Mitwirkung in Social Media an (und haben Sie die entsprechenden Links parat).
  8. Bieten Sie auch andere Handlungsmöglichkeiten an.
  9. Bringen Sie Ihre Fans untereinander in Kontakt.
  10. Bleiben Sie offen für Überraschungen!

 

Wie gehen Sie mit Begeisterung um? Welche schönen Erfahrungen haben Sie schon mit Fans gemacht?
Wir freuen uns über Ihre Geschichten. Bitte schreiben Sie uns einfach ein Mal an fan@corporategrassroots.com.

 

Fan-Fitness-Tester/innen gesucht!

28. Januar 2017

Wer hilft mit beim 1. Fan-Fitness-Test?

Spannende Erkenntnisse garantiert!

Willst Du uns dabei helfen, möglichst viele Unternehmen auf ihre Fan-Fitness zu testen? In einer Art „Fan-Mystery-Shopping“? Dann melde Dich bitte hier: Fan-Fitness-Tester 

Wir schicken Dir dann gleich die Details zu. Geschätzter Zeitaufwand pro Unternehmen: 5-10 Minuten. Online, sprich orts- und zeitunabhängig.

Wir freuen uns über jeden bzw. jede, der/die mithilft. Bis Anfang April wollen wir rund 100 Unternehmen getestet haben. Die Ergebnisse veröffentlichen wir dann in einer Praxis-Studie, die wir allen, die mitgeholfen haben, vorab zuschicken. Spannende Erkenntnisse sind garantiert, das ist fix!

Danke schon jetzt für Deine Hilfe und Zeit!

 

 

Komplimente-Management als Gegenpol zum Beschwerde-Management

29. Januar 2017

 

Der Umgang mit – hoffentlich wenigen – Beschwerden ist in vielen Unternehmen mittlerweile ein professionell etablierter Prozess. Doch was passiert, wenn ein Kunde echte Begeisterung zeigt? Wer kümmert sich um diesen Kunden und macht ihn zum Fan und aktiven Mitstreiter?

 

Mit „After Sales“ wird in Unternehmen all das beschrieben, wie nach einem Kauf die Beziehung zu den Kunden gepflegt wird. Dazu gehört auch ein gutes Beschwerde-Management. Das kostet häufig Nerven und ist nicht immer erfreulich. Doch es bringt, wenn es sinnvoll organisiert und freundlich gestaltet wird, auch zufriedenere Kunden.

Komplimente statt Beschwerden!

Was passiert mit den Menschen, die nach dem Kauf total fröhlich und zufrieden sind und das auch zum Ausdruck bringen? Hier gilt: Wer sich um Beschwerden kümmert, der kann auch Komplimente ernst nehmen. Der professionelle Umgang mit Begeisterung ist ein wichtiger Gegenpol zum Umgang mit Beschwerden! Der Blick auf Fans verbessert die Stimmung im Unternehmen, bringt wichtige Informationen und hilft, am Markt auf die beste Art und Weise sichtbar zu sein.

 

Die Gruppe der aktivierbaren Fans ist meistens im Verhältnis zur gesamten Käufergruppe klein, hat aber große Glaubwürdigkeit, viele positive Emotionen und damit unschätzbares Potential für Weiterempfehlungen. Fans braucht man nicht zu überzeugen, sie sind überzeugt, deklarationsbereit und bereit, sich für Ihr Unternehmen auszusprechen. Sie sind die glaubwürdigsten Botschafter im After Sales Prozess.

Aktives Fan-Management

Corporate Grassroots im After Sales Prozess bedeutet aktives Fan-Management. Dazu braucht es zum einen Aufmerksamkeit auf jene Kunden, die uns bestärken, und zum anderen eine sinnvolle Struktur zum Nutzbarmachen von Herzlichkeit. Im Idealfall arbeiten hier Berufsoptimisten, die selbst begeisterungsfähig und engagiert sind.

Im ersten Schritt geht es darum, potentielle Fans unter den Kunden planmäßig zu identifizieren. Hier helfen vor allem After Sales-Befragungen, Feedback-Routinen und die Fokussierung der eigenen Mitarbeiter an den jeweiligen Touchpoints. Abseits der Fragen nach Zufriedenheit, Verbesserungspotential und Empfehlungswahrscheinlichkeit – die sind mittlerweile zumindest online häufig schon Routine – bietet Fan-Management die Chance, echte Begeisterung und große Gefühle zu zeigen. Haben Sie erstmal die Identifikation von echten Fans im Griff, dann können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen. Wozu können Sie diese Fans gut brauchen? Welche Handlungsmöglichkeiten bieten Sie diesen Begeisterten? Wie zeigen Sie stolz her, was Fans sagen und tun? Wie bringen Sie Ihre Unterstützerinnen und Unterstützer in einem unternehmerischen Fan-Club miteinander in Kontakt?

All das lässt sich mit Corporate Grassroots strukturieren. 

Was machen Sie aus den Komplimenten, die Ihr Unternehmen bekommt?